*Как системы самообслуживания решают проблемы воровства в магазинах

Вероятно, у вас уже назрел вопрос: не столкнется ли магазин с еще большим ростом потерь, если дать возможность клиентам самостоятельно выполнять почти все основные операции в магазине (просканировать, взвесить и оплатить)? Но различные исследования данного вопроса доказали, что после установки терминалов самообслуживания в большинстве магазинов потери от краж снижаются.

В современной рознице используют четыре технологии самообслуживания:

- касса самообслуживания (классический Self-Checkout);

- раздельное сканирование (Scan&Pay);

- гибридная касса;

- самостоятельное сканирование (Self-Scanning).

Каждую отличают преимущества в оптимизации работы магазинов различного формата, и в качестве бонуса сокращение объемов хищения как клиентами, так и сотрудниками магазина. Давайте посмотрим на процесс и результат применения каждого варианта организации самообслуживания.

Касса самообслуживания (Self-Checkout)

Касса самообслуживания (Self-Checkout) — специализированный прибор, предоставляет клиенту возможность самому отсканировать, взвесить и оплатить покупку. Такое устройство снизит нагрузку на кассовую зону и сократит потребность в персонале. Аппарат компактен и займет меньше площади по сравнению с обычной кассой, то есть на одной и той же площади возможно расположить больше кассовых линий. При нескольких позициях в чеке клиента и нераспределенном потоке клиентов именно это техническое решение дает наилучший результат.

Такой способ самообслуживания позволяет исключить работников магазина из сферы взаимодействия с наличными деньгами и сканером. А действия покупателя контролируются программой, с которой не договоришься, зато она не совершит ошибку при расчетах, что повысит доверие к магазину и исключит мелкие неприятности, часто возникающие при взаимодействии с людьми.

В программе обычно реализована система безопасности с функцией контроля расчетов по совершаемым операциям, ведь при взаимодействии с системой самостоятельного обслуживания клиент сам выполняет долю работы кассира. Наиболее распространенный вариант – автоматический скрытый контроль по весу, когда в систему вносятся данные о весе всех наименований товара и при каждом сканировании система проверяет покупку незаметно для потребителя. Такая программа отчасти искусственный интеллект и может самообучаться.

Бывает так, что автоматический контроль продукции по весу дополняют программами распознавания образов и определения габаритов. Правда, подобная комбинация применяется редко ввиду невысокой надёжности. Кроме того, чем сложнее система, тем медленнее обслуживание клиентов, а лишняя «жесткость» системных настроек контроля производит массу лишних ситуаций с вмешательством сотрудников магазина. 

На практике ситуации, в которых покупатель пытается совершить хищение товара, возникают довольно редко. Намного чаще покупатели провоцируют случаи, не вписывающиеся в заданные программой варианты. Тогда программа решает, что возникла непредусмотренная ситуация, и сигнализирует работникам ритейлера. Вот почему при настройке блока безопасности программы желательно сбалансировать доверие и контроль.

Серьезным преимуществом Self-Checkout перед типовым кассовым узлом выглядит автоматизация обработки наличных денег, которая сводит к минимуму возможность приема фальшивых купюр и мошенничества со сдачей в варианте «почему так мало сдачи, я же дала вам больше денег?».

Очевидные плюсы: 

• сотрудники полностью лишены доступа к расчетам, не ошибутся в подсчете денег и не смогут надуть работодателя или клиента;
• мониторинг за правильностью сканирования возложен на программу безопасности, что делает сговор с сотрудниками магазина невозможным;
• все расчеты производятся посредством модуля оплаты, что дает возможность автоматически осуществлять контроль подлинность купюр, суммы внесенных средств и выданной сдачи.

Сделаем несколько замечаний. Дело в том, что согласно различным исследованиям, порядка 95% клиентов не крадут никогда, еще 3% — могут смошенничать, если подвернется случай, то есть сомневаются, и, наконец, 2% - всегда стараются украсть, либо профессиональные мошенники. С первыми бороться нет нужды, с последними – нет смысла, потому что они все равно попробуют преодолеть любую защитную систему. Поэтому наиболее перспективно влиять как раз на группу сомневающихся. В большинстве случаев их остановит присутствие в торговом помещении наблюдательных сотрудников и установка видеокамер в зале и в зоне самообслуживания.

Раздельное сканирование (Scan&Pay)

Использование программы самообслуживания «Раздельное сканирование» (Scan&Pay) лишает персонал доступа к расчётам с клиентами. Сотрудники только сканируют продукцию и создают предварительный чек. А уже сам покупатель по этому чеку производит расчет через терминал оплаты. Мошенничество возможно в случае, если сканировщик в сговоре со «своим» клиентом и не отсканировал ему какие-то товары. Это весьма распространенный вариант и на привычных кассах.

В сравнении с автоматизированной кассой задача у мошенников усложняется. После оплаты в терминале, покупатель получает талон для выхода через автоматические ворота. В пункте выхода из торговой зоны производится скрытый контроль службой безопасности. Охранники получают данные о содержимом оплаченной покупки на основании информации от программ сканирования и оплаты. Используя эти сведения, сотрудники охраны производят контроль товаров в корзине клиента визуально на расстоянии. При появлении подозрений охранник готов выяснить, насколько перечень товаров в корзине совпадает с оплаченным чеком. Обычная торговая точка не располагает таким дополнительным инструментом контроля покупок выходящих клиентов. Здесь стоит помнить, что растянутая линия касс не даст возможности поставить охранников рядом с каждым выходом.

Преимуществом раздельного сканирования по сравнению с кассами самообслуживания является отсутствие ограничений по количеству позиций в чеке покупателя. Система прекрасно работает и с одиночными товарами в бутиках, и с нагруженными тележками в супермаркетах. Сканировщики оперативно отсканируют и упакуют продукцию. Клиенту не потребуется тратить время в ожидании, пока расплатится предыдущий посетитель, потому что расчёты производятся на станциях оплаты, а их устанавливают больше, чем работает сканировщиков. Данный подход оптимален при управлении большим потоком клиентов и предупреждает возникновение очередей. 

Очевидные плюсы:

• сканировщик лишен доступа к деньгам;
• клиент рассчитывается автоматически в терминале оплаты;
• возникает еще один инструмент контроля всех клиентов, выходящих из зоны оплаты.

Гибридная касса

Гибридная касса это кассовое устройство, на котором покупатель и продавец могут работать одновременно. Лучше всего данная технология работает в магазинчиках малого формата торговли с привычным нам прилавком, уютных ресторанчиках и подобных заведениях, где требуется участие продавца в оформлении покупок (например, взвешивание), но одновременно нужно лишить его взаимодействия с наличными деньгами из гигиенических соображений или для обеспечения безопасности. Персонал взвешивает и помещает товар в упаковку или готовит блюда из заказа, вбивая нужную информацию в кассу. А с другой стороны устройства покупатель через модуль расчетов вносит деньги и принимает сдачу.

Преимущества такого инструмента очевидны:

• продавец лишен доступа к деньгам, а инкассация организуется по образцу банкомата с помощью специальных кассет;
• решен вопрос защиты от грабителей, поскольку продавец не имеет доступа к наличным, что важно, поскольку небольшие бизнесы редко нанимают охрану;
• решена задача соблюдения гигиены (деньги проходят через множество рук, и не стоит продавцу одними и теми же перчатками принимать наличные и класть вам булочку в пакет).
• владельцу бизнеса дешевле обойдется сотрудник, не имеющий дела с деньгами.
• гибридная касса также пересчитает наличные, снизит вероятность ошибки в расчетах и проверит подлинность купюр и монет.

Самостоятельное сканирование (Self-scanning)

Популярность технологии self-scanning быстро растет в последние годы, причем не только за рубежом, но и в России. Ее возможности полностью раскрываются в сочетании с программой лояльности покупателей, когда отсутствие очередей на кассе дополняется доверительным отношением магазина к клиенту.

Технология работает так: перед входом в торговый зал члены клуба лояльности бренда получают индивидуальный сканер или включают специальное приложение на мобильном устройстве. Этими инструментами они сканируют покупки, после чего помещают их в корзину, создавая свой будущий чек. Процесс аналогичен совершению покупки в интернет-магазине с той разницей, что все происходит с реальными вещами и корзиной, а не виртуально. Как только список сформирован, клиент расплачивается так, как ему удобно: в приложении смартфона, на индивидуальном сканере, на классической кассе, на кассе самообслуживания. Посещение магазина превращается в увлекательную игру, новый опыт приносит положительные эмоции, удовлетворенность покупателя растет, а с ними растут и цифры продаж.

Для уверенности продавца в том, что покупатель отсканировал все товары, система предусматривает алгоритмы анализа поведения клиентов в торговом пространстве. Показателей для контроля может быть очень много, оператор программы настраивает их самостоятельно. Если система сочтет действия клиента подозрительными, то он попадет под проверку и товары из его корзины будут отсканированы или произойдет контакт с сотрудником службы охраны. Технология не имеет ограничений по количеству товаров в одном чеке или по размеру корзины.

Ключевой момент использования системы – персонализация покупателя. Поскольку данная привилегия предлагается исключительно членам клуба лояльности бренда, то каждый покупатель будет идентифицирован и получит индивидуальную степень доверия в системе, что еще больше обезопасит магазин. Кроме того, ритейлер может через приложение получить информацию о поведении покупателя, его предпочтениях и так далее, чтобы управлять продажами, сообщая клиенту об акциях, скидках и распродажах прямо во время покупок.

Очевидные плюсы: 

• исключение сотрудников из операций с деньгами;
• разные уровни доверия клиентам позволяют обеспечить комфорт членам клуба лояльности и сконцентрировать внимание на прочих клиентах;
• электронные способы расчета и терминалы производят контроль расчетов и подлинности купюр автоматически, кассовый узел становится попросту ненужным;
• дополнительный контроль на выходе из зоны платежей по аналогии с системой раздельного сканирования,
• управление продажами через индивидуальные предложения покупателям.

Даже самый надежный сейф не спасет от кражи, если оставить ключ в замке. Нужно понимать, что выгоды от такой автоматизации обеспечиваются и правильным подбором самой программы, и грамотным внедрением и обучением сотрудников, поскольку каждая из технологий нуждается в индивидуальных корректировках. Разумеется, корректно произвести все процессы установки, настройки и отладки оборудования и программ можно только с помощью профессионалов, имеющих соответствующую квалификацию и опыт подобной работы. Иначе технологичное оборудование станет модной составляющей интерьера, а средства, вложенные в него, пропадут даром.